Jak uplatnit správně reklamaci?

Na zakoupené zboží se podle občanského zákoníku vztahuje 2letá záruční doba. Podle obchodního zákoníku to však neplatí a prodej se řídí obchodním vztahem dohodnutým mezi dvěma podnikajícími subjekty. Kdy tedy platí občanský zákoník a kdy obchodní?

„Spotřebitel je podle zákona o ochraně spotřebitele fyzická nebo právnická osoba, která nakupuje výrobky, nebo užívá služby, za jiným účelem než pro podnikání s těmito výrobky nebo službami. Z toho plyne, že pokud nakupujete pro firmu za účelem podnikání, vztahuje se na vás obchodní zákoník.

"Pokud ale bude podnikatel kupovat počítač svému synovi, nakupuje jako spotřebitel. Nesmí nakupovat na IČ, ale na běžný paragon. Pak také bude mít zákonnou dvouletou záruční dobu,“ říká Ivana Picková, tisková mluvčí Sdružení obrany spotřebitelů.

Nakupujete-li domů, kupujete zboží bez udání IČ, tudíž jste pod ochranou občanského zákoníku.

Na co nezapomenout při nákupu

I když výrobci udávají poruchovost na úrovni jednotek procent a méně, nenechte se tím uchlácholit. Každý má své zkušenosti a například z té své osobní vím, že musím reklamovat téměř každý čtvrtý zakoupený výrobek z oblasti IT – čím je složitější, tím je pravděpodobnost větší.

Proto se už při koupi vyplatí počítat s tím, jak budete daný výrobek reklamovat a zda máte všechny podklady pro uplatnění reklamace. Tím nejdůležitějším je doklad o zaplacení, který musí obsahovat popis zakoupeného zboží a případně jeho dalších částí, cenu, datum a údaje o prodejci, který vám zboží prodal. Pozor na nekvalitní potisky a papír. Potisk často nevydrží čitelný ani dva roky, a tak je dobré si hned udělat kopii – pokud máte pochybnost o tom, že čitelnost vydrží (týká se hlavně tisků z pokladen, pokladních tiskáren apod.).

Pokud při koupi cokoli podepisujete či dostáváte k dispozici nějaké další ujednání, pozorně si vše pročtěte. Můžete totiž přistoupit na něco, co by se v případě reklamace mohlo obrátit proti vám. Obchodník takovou věc sice udělat nesmí (s výjimkou prodloužení doby na vyřízení reklamace – viz dále) a zákon by byl na vaší straně, ale už budete muset vstupovat do soudního sporu. Takový prodejce je totiž přesvědčený o tom, že to tak být může, případně se tím snaží vytvořit tlak na zákazníka:

„Podle § 55 občanského zákoníku, se nemohou smluvní ujednání spotřebitelských smluv odchýlit od zákona v neprospěch spotřebitele. Občanský zákoník dále stanovuje nepřípustnost smluvních ujednání, která vylučují, nebo omezují práva spotřebitele při uplatnění odpovědnosti za vady, či odpovědnosti za škodu. Nad rámec zákona je možné spotřebiteli nabídnout pouze výhodnější podmínky,“ říká Ivana Picková.

Pokud se vám něco nelíbí, nebojte se to říct a nebude-li prodejce ochotný ke změně, zboží nekupujte. Vyplatí se ho koupit jinde, i třeba za o něco vyšší cenu či s pozdějším dodáním. Nejvíce chyb člověk udělá ve stresu, čehož obchodníci často rádi využívají. Také na vás silně působí psychika: „Mám to teď a tady, večer už to můžu mít doma.“

V případě nákupu na dálku (internet, teleshopping, katalog, fax, telefon atd.) si zase všimněte, zda vám prodejce sdělil informaci o vašem právu na odstoupení od smlouvy. „Máte totiž 14 dní na to, abyste si zboží prohlédli, vyzkoušeli a pokud nesplnilo vaše očekávání, můžete ho bez udání důvodu vrátit. Není možné, aby vám někdo tvrdil, že pokud jste zboží vyzkoušel, už ho nemůžete vrátit. Naopak máte ony dva týdny na to, abyste ho rozbalili a vyzkoušeli, zda splňuje vaše představy. I tohle právo má ovšem své výjimky – netýká se např. zboží upraveného podle přání spotřebitele, zboží, které podléhá rychlé zkáze, opotřebení nebo zastarání. Pokud porušíte např. originální obal audio či video nahrávek a počítačových programů, také nemáte právo na odstoupení od smlouvy,“ upřesňuje Ivana Picková.

Pokud vám prodejce informaci o právu na odstoupení nesdělil, ze 14 dnů se rázem stávají 3 měsíce. V této době pak můžete kdykoli zboží vrátit, a to bez udání důvodu, stejně jako v rámci zmíněných 14 dnů. Zboží pak nestačí jen poslat prodejci, musíte také písemně od smlouvy odstoupit a toto odstoupení poslat buď se zbožím, nebo zvlášť nejlépe doporučeně či s dodejkou.

Délka záruky a její platnost

Jak jsem již zmínil, standardní délka záruční doby jsou 2 roky. Záruka se však nevztahuje na vady způsobené opotřebením daného výrobku. Existují na trhu výrobky, které se používáním opotřebují dříve než za 2 roky. Pokud jde o baterie, žárovky, svítidla apod., pak vám nemusí obchodník reklamaci uznat. Nicméně i zde platí, že pokud se objeví nestandardní závada – například baterie se zcela přestala nabíjet, klávesnice notebooku se téměř rozpadla apod. – a vy víte, že jste daný výrobek používali běžným způsobem, měl by prodejce reklamaci uznat.

Pokud ji neuzná, což se pravděpodobně stane, nezbude vám, než se obrátit na soudního znalce či certifikovanou zkušebnu. Jen oni umí potvrdit pravdivost vašich slov o tom, jak jste výrobek používali.

Každý prodejce vám ale může nabídnout širší záruku na své zboží, než nařizuje zákon. K tomu dochází často a je na vás, jak si srovnáte nabídky rozšířené záruky od jednotlivých dodavatelů. Zde si však vždy pozorně přečtěte, na co se rozšířená záruka vztahuje. Navíc je důležité, abyste v takovém případě měli potvrzený záruční list, který rozsah záruky popisuje. Je to pak prokazatelný doklad v případě vašeho nároku na uznání rozšířené záruky.

Když už vyrazíte věc reklamovat

V rámci standardní záruky se nebojte výrobek reklamovat. Hrozí vám pouze poplatek za poštovné při zasílání zboží prodejci, ale na jeho úhradu máte v případě uznané reklamace právo. Nic víc. Jakýkoli další poplatek – třeba za neoprávněnou reklamaci – po vás nesmí prodejce vyžadovat. Pokud by tak učinil, nic neplaťte a hned z prodejny zamiřte na nejbližší ČOI (Českou obchodní inspekci). To samé platí i v případě, kdy by vám chtěl zboží zaslané na reklamaci posílat zpátky na dobírku apod. Pak ji nepřebírejte a vyžadujte bezplatné zaslání.

V prodejně při předávání zboží vyžadujte reklamační protokol s uvedením závady, datem, podpisem přebírajícího a údaji o prodejci. Nezapomeňte na kontaktní údaje na vás – nejlépe adresa a telefon kvůli případným konzultacím. Pokud je součástí reklamovaného zboží i další příslušenství, nezapomeňte ho v uvedeném protokolu uvést. Těžko se pak budete dožadovat kabelů apod. Obecně – jakékoli příslušenství nevztahující se k závadě ani k reklamaci nenoste, pokud si to prodejce přímo nevyžádá. Tyto věci se ztrácejí – a ne úmyslně – a pak se těžko dokazuje, že u zboží byly.

Také nedávejte prodejci doklad o zaplacení zboží. Ten má právo si z něj udělat kopii, ale nesmí vám ho vzít. Pokud byste doklad už ztratili, pak musíte prokázat dobu nákupu zboží – výpisem z účtu, záručním listem apod. Svědectví hodnověrné osoby nemusí obchodník uznat, takže na něj se nespoléhejte, vše by pak asi končilo u soudu.

Velmi důležitý je popis závady – čím obecnější bude, tím je to pro vás lepší. Prostě tam chtějte napsat jen to, co víte. Například „notebook nejde spustit“ a už žádné další domněnky. Proč? Protože pokud později ještě dvakrát přijdete a uvedete stejný důvod, máte nárok na nový výrobek či vrácení peněz:

„Pro posouzení daného problému je důležitý projev vady, ne faktor, kterým je způsobena. Při výskytu stejné vady potřetí má spotřebitel stejná práva, jako při výskytu neodstranitelné vady, která brání řádnému užívání věci – tedy buď výměnu nebo odstoupení od smlouvy. A volba je na spotřebiteli,“ říká Ivana Picková.

To, že poprvé byly příčinou nespuštění zařízení problémy se zdrojem, podruhé problémy s procesorem a potřetí něco jiného, není už váš problém.

Při uplatnění reklamce se nenechte odradit, i když vám pracovník na příjmu řekne, že to vám stejně nikdo neuzná. Jste-li přesvědčeni o oprávněnosti, reklamujte a v případě neúspěchu se domáhejte svých práv.

A pozor na to, co na reklamačním protokolu podepisujete! Zde si už prodejce s vámi může dohodnout třeba delší dobu na vyřízení reklamace, byť malým drobným písmem. Zákon totiž říká, že standardně je doba 30 dnů, pokud se nedohodne prodejce se zákazníkem jinak.

Při objevení vady neváhejte ihned zajít k prodejci s reklamací. Pokud byste to neudělali a daná vada způsobila jinou, větší vadu, či by se z malé vady stal velký problém, pak vám vadu nemusí prodejce uznat. Vy byste pak museli dokázat, že jste nic nezanedbali a přišli s vadou včas.

Neuznali vám reklamaci?

Pokud vám prodejce neuzná reklamaci, pak nejdříve zvažte, zda:
1) Vada nevznikla opotřebením běžným používáním či předpokládanou životností výrobku – vzpomeňte si u toho třeba na kartáček na zuby, který taky 2 roky nevydrží a nikdo se nad tím nepozastavuje.
2) Nevznikla vada kvůli zanedbání údržby či používáním daného výrobku k jinému účelu, než je určený. Například jste ho nechávali na prašném či vlhkém místě a výrobek do takových podmínek nebyl určený.

Podle Ivany Pickové jsou také sporné tzv. plomby, kterými bývá opatřen počítač. V takovém případě se posuzuje, o jakou závadu se jedná a zda na ni mohl mít zákazníkův „vstup“ do počítače vliv. Neuznatelný je také požadavek na původní obal – v rámci standardní záruky. V případě nadstandardní záruky už může požadovat prodejce cokoli, tam vás zákon chrání jen v tom, že pokud podmínky pro rozšířenou záruku splníte, musí ji prodejce dodržet.

Pro upřesnění uvedu příklad s originálním obalem. Pokud počítač reklamujete v době dané zákonem (2letá záruční doba), pak mít originální obal pro reklamaci nemusíte. Pokud ale výrobce dává třetí rok nadstandardní záruky s tím, že podmínkou pro přijetí reklamace je originální obal, pak vám nezbude, než tři roky skladovat originální krabici, jinak máte jen dva roky záruky.

Pokud jste odmítnuti i přestože nedošlo k výše uvedeným důvodům vzniku vady a vy trváte na svých právech, pak Ivana Picková doporučuje „dát podnět ČOI. Ona sice do sporu nevstoupí, ale může podnikatele potrestat pokutou. Pokud to nepomůže k vyřízení reklamace, pak je možné využít mimosoudní řešení sporu, případně v krajním případě podat žalobu.“

Nestihli vše vyřídit do 30 dnů?

„Podle zákona o ochraně spotřebitele je prodávající povinen reklamaci vyřídit do 30 dnů. Pokud to neudělá, má spotřebitel stejná práva, jako kdyby se vyskytla neodstranitelná vada, která brání řádnému užívání věci. Má tedy právo buď na vrácení peněz nebo nový výrobek.

Pokud byl sepsán reklamační protokol, kde je uvedeno datum a nebyla sjednaná delší lhůta, může spotřebitel dát opět podnět ČOI, jako již bylo zmíněno výše,“ říká Ivana Picková.

Nevyzvedli jste si věc po vyřízení reklamace?

„Povinností prodejce není zákazníka informovat, že už je reklamace vyřízena. Pokud si věc nevyzvednete – a to byste měli udělat do jednoho měsíce po uplynutí doby, kdy měla být reklamace vyřízena – může vám prodejce účtovat poplatek za uskladnění. Pokud by se s věcí v průběhu této doby, kdy je zákazník v prodlení, něco stalo, za nahodilou škodu neodpovídá prodejce, toto riziko přechází na zákazníka.

Jenže může nastat situace, že po zákazníkovi se „slehne zem“ a neozývá se. Když uplyne šest měsíců ode dne, kdy byl povinen si věc vyzvednout, může prodejce počítač (či jinou věc) prodat. Vzhledem k tomu, že se v těchto případech jedná o věci větší hodnoty, je třeba zákazníka o tomto faktu vyrozumět. Podle zákona se za věc větší hodnoty považuje ta, jejíž cena ke dni uzavření smlouvy o opravě přesahuje částku 3000 Kč. Prodejce si odečte cenu opravy, poplatek za uskladnění a náklady prodeje. Zbytek je povinen poslat spotřebiteli,“ připomíná Ivana Picková.


Ať už vaše reklamační řízení bude probíhat jakkoli, chovejte se vždy slušně. Jednak pracovník v prodejně často za neuznání nemůže a je jen zaměstnancem a jednak zbytečně vzbuzujete emoce na druhé straně, což brání dohodě. Daleko lepší je se totiž v případě sporu dohodnout, než vše táhnout až k soudu. Náklady na čas a nervy se vším spojené vám nikdo neuhradí. Lepší je mírně nevýhodná dohoda, než vyhraný soudní spor. Ostatně – často stačí zásah ČOI, nebo dopis poslaný právníkem ve stylu „Poslední návrh dohody před podáním žaloby“ a věci se pohnou kupředu.


Otázek spojených s reklamacemi je daleko víc a pokud jste nenašli odpověď právě na tu vaši, můžete se zeptat v diskusi pod tímto článkem, případně se zkuste podívat na www.spotrebitele.info, kde najdete řadu dalších užitečných rad, nejen v oblasti IT.