Umělá inteligence GPT zlepšila produktivitu uživatelské podpory o 14 %

Systémy GPT využívající umělou inteligenci mohou při správném použití hodně pomáhat. Jak už bylo řečeno několikrát, její používání jako vyhledávače není v současné době tím pravým ořechovým, je totiž určena k vytváření návrhů, generování věcí, a pokud se použije pro takový účel, umí dosáhnout dobrých výsledků. Systém se tak vyzkoušel v jedné nejmenované velké softwarové firmě (ve Fortune 500) u její uživatelské podpory, která čítá 5000 zaměstnanců. Tehdy se testovaly ještě rané verze systému, jde tedy o období ještě před vypuštěním systému ChatGPT mezi běžné lidi. Konkrétně šlo o období mezi listopadem 2020 a únorem 2021, přičemž v rámci průkaznosti výzkumu tu byla pochopitelně i kontrolní skupina, která tento systém nevyužívala.

 

 

Nový nástroj využívající AI měl pomáhat lidským pracovníkům podpory tím, že jim v dané konverzaci se zákazníkem nabízel vhodné odpovědi. Pracovníci se mohli rozhodnout, zda některou z nabízených odpovědí využijí, nebo přesto napíšou svou vlastní odpověď. Výsledkem bylo, že počet vyřešených případů za hodinu se v průměru zvýšil o 13,8 %. Usnadnilo to možnost práce na více chatech najednou, zkrátilo dobu psaní odpovědi, a tedy i navýšilo množství vyřešených situací za jednotku času.

 

Největší rozdíl byl především u nových zaměstnanců, kteří s prací na podpoře neměli tolik zkušeností. Vygenerované odpovědi jim umožnili lépe a rychleji pochopit, jak mají řešit problémy, takže zaměstnanec, který zde pracoval jen 2 měsíce, už dokázal dosáhnout produktivity zkušenějších zaměstnanců, kteří byli ve firmě půl roku. U začínajících lidí se tak produktivita zvýšila dokonce o 35 %. Využití AI také snížilo počet případů, kdy bylo k řešení potřeba pomocí nadřízených.

 

Zdroj: nber.org