Rozhovor: Peter Klein z Dellu

Další rozhovor ze série Ptáme se za vás, v němž jste mohli pokládat otázky přímo vy - čtenáři Světa hardware, se týkal společnosti Dell. A kdo vlastně odpovídal?

Peter Klein má již třináctileté zkušenosti s prací v IT v České a Slovenské republice. Nyní nastoupil do společnosti Dell na pozici obchodního ředitele poté, co dva roky působil jako člen vyššího managementu a ředitel pro oblast EMEA se sídlem v Bratislavě.

Dále také působí v předsednictvu Slovenské IT asociace. Od roku 2003 pracoval v IBM, kde vedl divizi PC a po prodeji firmě Lenovo se stal jejím prvním generálním ředitelem na Slovensku. Tuto transformaci se mu podařilo úspěšně zvládnout bez významnější ztráty zakazníků. Spolu se svým týmem a obchodním partnerem získal největší zakázku na Slovensku - dodávku a implementaci dvaceti dvou tisíc počítačů a příslušenství do všech Slovenských škol.

Ještě předtím pracoval v České republice, kde zastával různé managerské pozice ve firmě HP a také v jedné z největších IT distribučních společností ve Východní Evropě. Peter Klein vystudoval Vysokou školu ekonomickou v Praze a dále pokračoval ve studiích na Indiana University v Bloomingtonu v Indianě jako vítěz Fulbrightova stipendia ještě v bývalém Československu v roce 1991.

Jak šlo pokládat otázky?

https://www.svethardware.cz/forum/showthread.php/28402-peter-klein-reditel-partnerskeho-prodeje-dell

Dá sa rozšíriť/predĺžiť záruka retailových alebo distribútorských produktov aj po kúpe samotného zariadenia?

Doplňující komentář:
Vzorová situácia - zákazník si kúpi v NAY notebook Studio 1537 a o 2 mesiace ho napadne, ze by si rád rozšíril záruku na 3 či 4 roky. Je to možné? Ak áno, kde a akým sposobom? Ak nie, prečo?

Peter Klein: Samozřejmě, k jakémukoli produktu Dell zakoupenému prostřednictvím libovolného prodejního kanálu je možné záruku prodloužit. Každý zákazník tak má možnost požádat v rámci standardní nabídky a za standardní ceny pro koncové uživatele o takovéto prodloužení záruky. Stačí kontaktovat svého obchodního partnera nebo našeho specialitu v pracovních hodinách na telefonním čísle +420 225 772 956. Tato nabídka společnosti Dell je unikátní tím, že o prodloužení záruky je možné požádat kdykoli v průběhu původní záruční lhůty až do jednoho měsíce před jejím skončením.

Prečo je cena, ktorá je uvedená na stránkach Dellu, tak velmi vysoká oproti cene, za ktorú si môžem daný výrobok normálne kúpiť.

Doplňující komentář:
Mám notebook od Dellu, model Inspiron 1520. V čase, keď som ho kupoval, stál podla stránok Dellu cca 70 000,- Sk (bez DPH a poštovného) a pritom od jedného z obchodníkov mi prišla cenová ponuka na rovnakú zostavu za cca 46 000,- Sk (vrátane DPH a dopravy).

Peter Klein: V květnu minulého roku jsme spustili náš partnerský a distributorský program, díky kterému dnes produkty určené domácím uživatelům i malým firmám můžete zakoupit u široké řady nejen internetových prodejců. Rozšířili jsme tak náš klasický model přímého prodeje, který stále zůstává v nezměněné formě pro obsluhu korporátních zákazníků.

Náklady spojené se samotným prodejem jsou vždy nedílnou součástí koncové ceny a naši distributoři a partneři mají své procesy a systémy nastaveny právě tak, aby dokázali s co nejmenšími náklady obsloužit i menší zakázky. Do distributorské sítě dodáváme vždy širokou škálu konfigurací a navíc není problémem, aby při specifických požadavcích obchodníci distributora danou konfiguraci objednali.

Oba způsoby prodeje mají své výhody i nevýhody. Někdo si vybere z nabízených konfigurací a ocení, že zboží je skladem a tedy k odebrání ihned, někdo naopak upřednostní výběr v konfigurátoru a přímý způsob prodeje. Ceny uvedené v konfigurátoru Dell jsou vždy doporučené koncové a finální cena produktu je stanovena na základě konkrétních podmínek mezi kupujícím a společností Dell.

Proč Dell nenabízí všechny edice OS MS Vista k jednotlivým sestavám? Je dost problém najít notebook, s kterým prodáváte i OEM Vista x64. OEM Vista Home Basic x64 neprodáváte vůbec (aspoň mi to tak připadá po komunikaci s DELL obchodníkem).

Doplňující komentář:
Je to zvlášť absurdní, když výhodou DELLu má být konfigurovatelnost sestav.

Peter Klein: 64bitový OS dodáváme u počítačů a notebooků určených pro komerční nasazení, kde jsou běžně instalovány i patřičné aplikace, které tento systém naplno využívají. Z našich produktů je možné si vybrat pracovní stanice DELL Precision, které jsou pro tento OS nejvhodnější a dále pak některé business počítače OptiPlex a notebooky Latitude. U mobilních pracovních stanic DELL Precision jsou k dispozici tyto edice: 64bit Vista Ultimate nebo 64bit Vista Business.

U počítačů a notebooků pro domácí uživatele nejsou tyto OS k dispozici u základních modelových řad, protože uživateli běžně využívané aplikace téměř ve 100 % tento systém neumí vůbec využít. Vzhledem k téměř nulové poptávce není v tomto segmentu 64bitový OS tedy podporován.

V této skupině retailových produktů lze najít 64 bit OS u nových notebooků Studio XPS 13 a 16 a to edici Home Premium 64 a Ultimate 64. Notebooky jsou v této chvíli uváděny na trh a nabídka je k dispozici na vyžádání zákazníka. Momentálně je v nabídce tak rozsáhlé spektrum verzí OS, že nedává smysl a teméř ani není možné nabízet ke všem modelům veškeré jazykové mutace a verze. Z tohoto důvodu jsou jednotlivé OS vybírány a nabízeny podle potřeb cílových skupin, kterým jsou produkty určeny. Například produkty pro domácnost budou v naprosté většině případů využívat OS s multimediálními funkcemi a nebudou mít nároky na typicky firemní funkce.

Jaký je v současnosti váš největší klient v ČR a jakou zakázku jste pro něj realizovali?

Peter Klein: Odpověď na tuto otázku je bohužel předmětem obchodního tajemství a proto nemůžu odpovědět detailně. Každopádně Dell je v ČR jedním z největších dodavatelů do státní správy i do velkých korporací, takže je možné říct, že to bude někdo z těchto zákazníků.

Jak vnímáte Vy, coby ředitel prodeje Dell pro oblast malého a středního podnikání, právě probíhající finanční krizi, která na tento segment trhu v ČR určitě dopadne?

Peter Klein: Hodnocení analytických společností, které se zabývají sledováním vývoje na trzích s výpočetní technikou naznačují, že dosud ohromný růst IT trhu se za posledních pár měsíců výrazně zpomalil. Jak se situace bude vyvíjet dále, se já neodvažuji předpovídat. Můžu jenom říct, že s našimi dosavadními výsledky jsme zatím spokojeni a věříme, že si úspěšnost udržíme i do budoucna.

Slyšel jsem, že ČR měla být testovací zemí z hlediska nových modelů nepřímého prodeje Dellu, po jejichž případném úspěchu by se tento model aplikoval i v jiných, důležitějších zemích zejména západní Evropy. Podařilo se to zrealizovat?

Peter Klein: Jenom budoucnost a naši zákazníci potvrdí, jestli jsme udělali správné rozhodnutí, ale výsledky a růst který dosahujeme tento rok na našem trhu naznačuje, že naše rozhodnutí byla více než správná. Tento model již, byť s určitými odlišnostmi, aplikujeme i v některých dalších evropských i jiných zemích.

Dříve byly v ČR poměrně dost tragické dodací lhůty PC a notebooků. Mám pocit, že se to mělo řešit logistickým centrem v Polsku poblíž hranic v ČR, nicméně nevím, jak to dopadlo. Můžete nastínit logistický model přímého i nepřímého prodeje a zejména pak servisní model?

Peter Klein: Naše dodací doby jsou jedny z nejlepších mezi dodavateli výpočetní techniky. Vyrábíme na míru v našich fabrikách v Polsku a Irsku. Po otevření továrny v Polsku se nám podařilo urychlit celý logistický proces, který v průměru trvá 14 dnů, ale mnohdy při objednávce notebooku v pondělí máte v pátek zboží u sebe v kanceláři. Dodací doby záleží rovněž na komplexnosti dodávky a také jestli a kolik obsahují produktů třetích stran. (Například externí reproduktory, nebo diskové pole atd.) Jindy zase dodací lhůtu ovlivňují specifické požadavky na instalace. (Např. u velkých serverových řešení.)

Logistika toku zboží je řízena pomocí tzv. logistických hubů, které jsou rozmístěny strategicky po celé Evropě a jedno centrum je i kousek od Prahy a zásobuje spotřebním a servisním materiálem naše zákazníky nejen v ČR, ale i v okolních zemích.

Pro prodej spotřebitelských produktů jsme zavedli partnerský prodej přes distribuci i prodej v retailových řetězcích, což umožňuje domácím zákazníkům si produkt prohlédnout a tzv. „osahat“ před tím, než se rozhodnou pro jeho koupi.

Jak byste svými slovy popsal obchodní taktiku Dellu? Myslím tím, jaké výhody a nevýhody dle Vás skýtají nabídky Dellu z pohledu jak běžného zákazníka, tak firem.

Doplňující komentář:
Různí konkurenti mají různé taktiky, například o Aceru je známo, že jde po co nejnižší ceně bez ohledu na kvalitu zboží, Toshiba byla kdysi výsadou firemního sektoru, dnes se však snaží pronikat i na levnější trh (což vnáší obavy o kvalitu), HP se pro změnu zdá být přiměřeně kvalitní a zároveň cenově dostupné pro běžné uživatele. A Dell?

Peter Klein: Obchodní taktika je jednoduchá. Co nejlépe poznat potřeby zákazníka a co nejrychleji a nejefektivněji je naplnit. Znamená to, že spolu s našimi dodavateli produktů a služeb se snažíme pro zákazníka připravit přesně to, co potřebuje. Znalost zákazníků spolu s touto flexibilitou, navíc podpořenou naším vysoce kvalitním servisem, je to co od nás zákaznici vyžadují a to proč s námi spolupracují.

Minulý rok jsme rozšířili přímý prodej i o nepřímou cestu, a to nám umožňuje oslovit podstatně širší skupinu zákazníků, než jsme oslovovali napřímo. Prodej přes obchodní partnery vhodným způsobem doplňuje náš přímý prodej a výsledky ukazují, že jsme se vydali správnou cestou.

Mnoho partnerů, kteří nabízejí služby a řešení s přidanou hodnotou potřebují solidního dodavatele, na kterého se mohou spolehnout a na tom stavíme do budoucnosti. A na co sázíme? Produktová a cenová flexibilita, osobní vztahy a extrémně dobrý servis.

V čem vidíte výhodu firmy DELL oproti konkurenci?

Doplňující komentář:
Proč by měl zákazník zvolit právě DELL? Cena, kvalita, jméno, servis, služby? Nebo jiné důvody?

Peter Klein: Kdybych to měl shrnout tak určitě servis, flexibilita výběru, přímé vztahy a v neposlední řadě design, který speciálně u domácích produktů je i jedním z parametrů, který rozhodl o úspěšnosti našich prodejů.

Každá produktová řada má své přednosti a výhody, které jsou zastřešeny naším opravdu jedinečným servisem Dell NBD (Next business day), což u Dellu znamená OPRAVU NA MÍSTĚ U ZÁKAZNÍKA do následujícího pracovního dne po nahlášení problému. Dnes servis NBD nabízejí i někteří jiní výrobci, ale představují pod tím ODEZVU do následujícího pracovního dne (tj na základě reklamace jejich technik přijde obhlédnout produkt a zjistit závadu a oprava pak může trvat několik dnů). Z našich zkušeností a informací od zákazníků víme, že u některých výrobců se posílají produkty na opravu do servisního střediska daného výrobce a oprava mnohdy trvá i 30 dnů. Domácí uživatel se možná v případě poruchy bez počítače na pár dní obejde, ale i tak je to velice nepříjemná záležitost. U firemních počítačů se ale jedná o veliký problém a každá hodina, kdy zaměstnanec nemůže pracovat, znamená veliké ztráty.

V poslední době jsme uvedli na trh službu Dell ProSupport, která umožňuje zákazníkům řešit s naší linkou technické podpory nejenom otázky záručních problémů s HW, ale i otázky spojené s nefunkčností resp. lepší funkčností například tiskáren, operačního systému i kancelářského balíku MS Office a dalších aplikací. Takže zákazník, který si koupí notebook s wifi a nefunguje mu v jeho síti, může zavolat k nám a my mu pomůžeme vše zprovoznit. V některých modelech na našem online konfigurátoru je navíc tato služba již součásti standardní nabídky.

Zákazník si u nás nemusí vybírat jenom z předkonfigurovaných modelů, ale naopak si může flexibilně namíchat takovou směs komponentů a služeb, kterou považuje za tu nejlepší. Díky rychlým dodávkám z naší továrny v Polsku může mít takto na míru složený počítač nebo notebook již v průběhu několika málo dnů.

Plánujete v budoucnu využívat v NB grafické čipy nVidia GeForce 9xxx. A pokud ano, kdy se objeví?

Peter Klein: Tato řada grafických karet je již dostupná na objednávku do našeho nejvýkonnějšího herního notebooku Dell XPS M1730. Ten je dostupný momentálně pouze v anglické verzi, ale s plnou servisní podporou. Navíc v základních konfiguracích je tento model k dispozici skladem u našich distributorů.

Tímto za redakci a čtenáře SHW děkuji panu Kleinovi za zodpovězení všech otázek.

Karel Polívka
šéfredaktor Světa hardware